海外5つ星ホテルのサービス、どう評価していますか?

「韓国ソウル5つ星レビュー」では、それぞれのホテルの良いところ悪いところ、自由に書いていますが、ひとつ共通して触れていない事があります。

それはサービスについて。

それが一番大事なのでは?!と、つっこまれそうですが。。。 でも今日は、サービス評価の根本について、書いてみようと思います。

皆さんは、海外でイラっとする事ありますか?

これは韓国のホテルだけでなく、世界一般の5つ星に言える事ですが、いきなり 「嫌な態度だわ!」 と感じた5つ星は、個人的に殆どありません。多々あるホテルのレビューで一番曖昧な点は、人vs人の問題であるサービスだと思うのです。

サービス悪い!態度悪い!というレビューは、個人的なトラブルが殆どで、ホテル自体を評価している訳ではなく、出会った1人のホテルマン/ウーマンと噛み合わなかったという話。ホテルランクの星というのは、物理的なクオリティーや高級度を指すことでもわかるように、サービスのランクではない。言ってみれば、ホテルを所有する会社が、どれだけお金と労力をかけて、建築家やデザイナーに仕事をさせたか、というような領域ですよね。 サービスが完璧なホテルは、星の数で保証されているのでなく、1人1人の自覚がそれを成しているという訳です。

まあ勿論、人間ありきのホテルですから、サービスに期待しちゃうのは仕方のないこと。私も残念なトラブル対応を受けた事はあります。でも、そのホテルマン/ウーマンに考える力が足りなかった、と思うしかないのかな。マニュアル通りに動けても、臨機応変に考える力は、その人材の質もありますが、それなりの知識や経験、バックグラウンドも関わってきますから。

例えば、美しいモザイクタイルを敷き詰めたプールで、欠けたモザイクを踏んでしまった長男が、足の指を切った事があります。ぱっくり開いた傷口から血が噴き出しているところに、小さい絆創膏を一つ持ってきたホテルウーマンがいました。彼女は、親切に素早く対応した、と満足そうにニコニコしていましたが、どうみても需要と供給が成り立っていない。。。これはもう、その子のレベルですからサービスがどうの、ではありません。もしかしたら彼女が育った環境では、子供なんて唾つけときゃ治るよ!くらいで、ピーピー言う方がおかしいのかもしれない。

トラブルの対応が遅い、というありがちな文句は、殆どこういうことからきていると思います。どんなに、高級なホテルらしく振舞えと教育されても、その人のコアな部分まで浸透するには時間が掛かりますよね。

そこで 「いきなり態度悪い」という場合においては、2つの理由があると考えました。

まずは、客である私達の態度にも反映しているのでは、と。というのも、この文句が、日本人に多いことに気が付いたからです。

ドアマンやレセプショニストも人ですから、こちらが挨拶を返さなければ、気分は良くありませんよね。場所は世界から日本に移りますが、都内のホテルでいつも目に付くのは、従業員が始終ペコペコしている傍ら、殆どの客が目も合わさず、素通りしていく不思議な光景。

もっと驚くのが 「それが仕事だろう?」 と平然としている人の多さ。 粋がっている人ほど、自分を小さく見せていることに気が付かないものです 。 挨拶は「仕事」ではなく、人としてのコミュニケーションですから、無視された客により良いサービスを提供しよう、と思う人は居ないと思いませんか?

これを日本以外の国でやれば、ホテルに入った瞬間から、サービスの質はぐっと落ちるはずです。もしくは、荷物に触って欲しくないのかな、関わって欲しくないのかな、と気を使わせることになっているのかもしれません。

私は、旅行先の言語での 「基本挨拶」 と 「ありがとう」 だけは覚えていきますし、子供達にも覚えさせて、必ず使わせます。これだけで、サービスに対する不満はほぼなくなるし、逆にツンとしたホテルマン/ウーマンも、笑顔になる。

そうそう、だいたいツンとしたホテルマン/ウーマンというのは、年齢問わず、経験の浅さや自信のなさが、そうさせていると考えればイラッとしませんね。ホテルの格を必要以上に見せなければと力んでいたり、緊張していたり。

まあ中には、 「ホテルの格イコール自分の格」 だと、勘違いしてしまっている場合もありますが。でもこれ、ホテルに限らず何処の企業にも存在します。一従業員の勘違い 、というやつですね。